Más de 500 mil interacciones en Ceará con el proyecto Consulta Digital contra el Covid-19 durante la pandemia.
El centro de llamadas como refuerzo en la lucha contra el Covid-19 ha destacado en Brasil. Consulta Digital es un ejemplo de inteligencia que está revolucionando la salud pública en Ceará.
Creada por EloGroup en asociación con Weni como solución de emergencia contra el Covid-19, la iniciativa de telemedicina atiende a ciudadanos y profesionales de la salud pública, mejorando los servicios ofrecidos a la población de Ceará durante la pandemia.
Aspectos destacados
- Más de 500 mil interacciones en menos de un año en Ceará
- Más de 16 millones de mensajes en 11 meses a nivel nacional
Radiografía del negocio
Sobre EloGroup
EloGroup es un socio de Weni que ofrece soluciones de consultoría, capacitación y desarrollo, especialmente para organismos públicos. La empresa crea soluciones para problemas de gestión, ayudando a organizaciones a superar desafíos y alcanzar sus metas. Opera en todo el territorio brasileño en los sectores público y privado, con clientes en varios segmentos como salud, educación, industria, agroindustria, comercio minorista, medios de comunicación, telecomunicaciones y energía.
Ubicación
Río de Janeiro, São Paulo, Brasilia y Belo Horizonte.
Categoría del negocio
B2B
Número de empleados
Más de 400 empleados
Cantidad de personas atendidas
En los últimos 5 años, ha realizado proyectos para más de 10 ministerios y sus afiliados, 12 estados, 22 tribunales de justicia y cientos de municipios.
Soluciones contratadas
- Plataforma para creación de chatbots
- Integración de Livechat para comunicación híbrida (chatbot y agentes humanos)
- Consultoría de evolución al inicio del proyecto
El desafío
Con la pandemia de Covid-19 declarada en marzo de 2020, hubo presión para transformar el modelo de salud pública en Brasil, garantizando mayor eficacia en la atención a la población y, al mismo tiempo, reduciendo riesgos, especialmente en las aglomeraciones y la lucha contra las fake news.
El objetivo de EloGroup y Weni fue empoderar a ayuntamientos y estados para usar al máximo los recursos tecnológicos, informando correctamente sobre la enfermedad, reduciendo contagios, optimizando tratamientos y disminuyendo la tasa de mortalidad.
Para desarrollar esta nueva tecnología, se debieron superar algunos retos:
- Adaptabilidad rápida de la herramienta, dado que los nuevos descubrimientos sobre el virus generaban información constante;
- Comunicación con el ciudadano a través de múltiples canales, especialmente los más populares, buscando la inclusión de todos los afectados, independientemente de su adopción digital;
- Integraciones técnicas para el registro virtual de los ciudadanos, que permitieran monitorear síntomas y mejorar la experiencia del usuario;
- Disponibilidad de asistencia 24/7.
«Para evitar la propagación del virus, era necesario actuar rápidamente para proporcionar información oficial y asistencia a la población de la manera más urgente posible. Crear una solución de comunicación y ponerla en uso en una emergencia global solo era posible con una tecnología robusta, flexible e intuitiva como Weni.»
(John Cordeiro, director de producto y tecnología en Weni)
La solución: Cómo Weni y EloGroup se unieron para enfrentar el Covid-19
EloGroup concibió un asistente de salud virtual con tecnologías de Weni, cuyo principal objetivo era ofrecer información segura sobre la enfermedad del coronavirus.
Para completar la plataforma de telemedicina, la alianza con la plataforma Rocket.Chat fue fundamental para construir el recurso de servicio híbrido.
Si el objetivo del ciudadano era meramente informativo, podía obtener todo automáticamente. Si la inteligencia del bot detectaba que el usuario necesitaba un agente humano, era redirigido rápidamente a los profesionales de salud registrados en la plataforma.
«En una semana, CREAMOS todos los flujos de conversación Y reglas inteligentes para categorizar EL RIESGO DE SÍNTOMAS. DESARROLLAMOS una Inteligencia Artificial lista para comprender las preguntas sobre el virus, así como una herramienta de servicio humano configurada para transferir conversaciones a profesionales de salud, quienes atendían rápidamente a estas personas. Finalmente, estas funcionalidades fueron implementadas en canales como WhatsApp, Telegram, Facebook y sitio web.»
(John Cordeiro, director de producto y tecnología en Weni)
La solución en el gobierno de Ceará
La herramienta de EloGroup con tecnologías de Weni y Rocket.Chat fue aplicada rápidamente en el estado de Ceará, inicialmente llamada Plantão Coronavirus. El hecho de que la solución estuviera en WhatsApp, Facebook y el sitio web del gobierno fue clave para su popularidad.
Hoy la solución se llama Consulta Digital, como una funcionalidad de Saúde Digital, una plataforma catálogo con varios servicios disponibles. A través de inteligencia, asistentes virtuales y humanos ofrecen teleorientación 24 horas a la población, ayudando a los servicios brindados en Ceará durante la pandemia.
«Consulta Digital es una de las iniciativas de innovación en salud pública del GOBIERNO DE CEARÁ. Tuvimos la oportunidad de realizar, junto con Weni, el KICK OFF y la CONCEPCIÓN de este producto, que nació para apoyar al gobierno en la gestión de la crisis durante la pandemia. Basado en los cambios que impuso el aislamiento y la regulación flexible de la TELEMEDICINA, el proyecto pudo expandirse a una estrategia digital de salud mucho más GRANDE.»
(Naiara Ambrosio, consultora de gestión y tecnología en EloGroup)
La contribución de Weni en la estructuración de los primeros flujos y la estabilización del producto fue vital para que el proyecto se hiciera realidad. Hoy la relación es de apoyo mutuo, y EloGroup y Weni están muy orgullosos de los resultados obtenidos.
Consulta Digital en la práctica
Creado para informar a la población, recolectar datos y ofrecer tratamiento remoto, Consulta Digital cuenta con recursos de FAQ, tamizaje médico y centro de llamadas, y presta especial atención a la salud mental.
FAQ
Con un contenido construido con respuestas a preguntas frecuentes, la inteligencia del asistente puede responder las dudas de la población sobre Covid-19. El entrenamiento del FAQ se actualiza constantemente para incorporar nueva información y preguntas no abordadas previamente.
Tamizaje médico y centro de llamadas
El tamizaje se realiza cuando la interacción virtual no es suficiente y un agente de salud puede guiar al ciudadano.
Para casos graves, puede ser necesaria la intervención activa de un profesional para asegurar atención inmediata vía video. Esto ha sido realizado por agentes públicos de Ceará. También es posible generar un certificado médico a través de la plataforma.
Salud mental
Desde el inicio, la salud mental de la población y de los profesionales de la salud fue una preocupación. Por eso, ahora equipos de psicólogos tienen acceso a la plataforma para realizar llamadas.
Evolución del proyecto en Ceará
En octubre de 2020, la plataforma, que hasta entonces se centraba exclusivamente en combatir la pandemia, incorporó dos nuevos servicios:
- Interconsulta: interacción entre profesionales de salud para aclarar dudas de manera síncrona y asíncrona. Actualmente, la conexión ofrece 20 especialidades.
- Teleconsulta: posibilidad de atención online para pacientes que hayan pasado por procedimientos hospitalarios y necesiten seguimiento, evitando visitas presenciales y circulación de personas.
Resultados
Como resultado inmediato, la información oficial ayudó a la población a conocer y compartir datos sobre el virus. Este mapeo contribuyó a un seguimiento más cercano de pacientes sospechosos, especialmente al inicio de la pandemia.
Asistencia más precisa
Otra contribución para el Gobierno de Ceará fue la lista de todas las personas reportadas para que recibieran disparos de información y pudieran interactuar con actualizaciones sobre la enfermedad, mejorando la precisión de la atención clínica.
Monitoreo más exacto
Un beneficio importante para la población fue el seguimiento automático y ágil de los pacientes confirmados con Covid-19 desde la primera consulta, optimizado por el monitoreo multicanal realizado por los agentes de salud.
El gobernador de Ceará, Camilo Santana, enfatiza constantemente en sus transmisiones en redes sociales la importancia de herramientas como la inteligencia de chatbots:
«Es otro canal de comunicación para la población. Los ciudadanos pueden recibir orientación sobre cuándo es el momento adecuado para acudir a una unidad de salud,» reiteró.
Algunos números del proyecto Consulta Digital:
- 437 agentes de salud registrados en Rocket.Chat para asistencia humana
- Más de 500 mil accesos en menos de un año en Ceará
Inteligencia en otras regiones del país
La inteligencia también ha sido utilizada y personalizada en otros estados. En casi un año, se intercambiaron más de 16 millones de mensajes a lo largo de Brasil.
Tras el éxito de Consulta Digital en Ceará, se evidenció que la salud pública puede mejorarse a través de iniciativas digitales. El futuro de la solución es prometedor, como señala Naiara Ambrosio:
«Después de observar los resultados expresivos durante la pandemia para miles de personas que ya disfrutan de una atención de calidad con comodidad y seguridad, creemos que aún hay mucho por aportar a la vida de ciudadanos cada vez más adaptados a esta disrupción.»
(Naiara Ambrosio, consultora de gestión y tecnología en EloGroup)
Impacto social
Consulta Digital es una de las mayores historias de éxito de Weni en el área de salud. Contribuye en la lucha contra el Coronavirus y ya ha alcanzado cifras sorprendentes de personas impactadas.
En Weni tenemos la misión de liberar el potencial humano generando impacto social, por eso estamos orgullosos de aportar con una solución tan prometedora como esta:
- Acceso fácil a información segura para toda la población, usando WhatsApp, uno de los canales de comunicación más populares en Brasil;
- Mayor cuidado y atención en el seguimiento de pacientes sospechosos y confirmados, monitoreando la evolución de la enfermedad y el bienestar de los ciudadanos;
- Menor contagio al evitar aglomeraciones educando a la población de Ceará sobre el momento actual.
«La inteligencia creada para ayudar CONTRA el Covid-19 permitió que miles de personas fueran atendidas por profesionales de salud sin salir de casa, manteniendo el distanciamiento social y evitando la aglomeración en puntos de atención. La interacción vía WhatsApp permitió que personas que viven en las zonas más remotas recibieran el mismo servicio que quienes están cerca de grandes ciudades. No solo buscaban información o soporte médico, también necesitaban apoyo psicológico, y el proyecto evolucionó hasta brindar esta asistencia fundamental. EL PROYECTO va más allá del acceso y soporte médico, está salvando vidas.»
(Leandro Neves, CEO de Weni)
La inteligencia base de Consulta Digital en Ceará fue replicada en más de 300 ciudades brasileñas y, gracias a ella, mejoramos el servicio de salud a los ciudadanos y optimizamos el uso de la capacidad de los agentes de salud.
La plataforma Weni y las demás herramientas usadas en el proyecto son altamente adaptables a diferentes contextos, lo que resulta muy útil para desarrollar cualquier proyecto en el área de salud que requiera personalización según las necesidades del cliente.
