Cómo positiv.a redujo cancelaciones en un 35% con notificaciones inteligentes en el e-commerce

Descubre cómo esta empresa de productos sostenibles optimizó su operación con Inteligencia Artificial, mejoró la experiencia del cliente y redujo costos logísticos.

La positiv.a, empresa brasileña de productos de limpieza y cuidado personal ecológicos, implementó una solución de notificaciones activas a través de Weni by VTEX. Esta iniciativa tiene como objetivo informar a los clientes sobre cargos futuros en sus tarjetas de crédito, permitiéndoles confirmar o cancelar la recompra antes del envío de los productos.

Este enfoque proactivo evita transacciones no deseadas, reduce los costos de logística inversa y mejora la percepción de transparencia, todo respaldado por una arquitectura automatizada e inteligente.

Sobre positiv.a

Fundada en 2016, positiv.a es una empresa brasileña que ofrece alternativas ecológicas a los productos convencionales de limpieza y cuidado personal. Con presencia tanto en tiendas físicas como en canales digitales, la marca busca democratizar el acceso a opciones más sostenibles. Está certificada como Empresa B, lo que refleja su compromiso con prácticas responsables y sostenibles.

El desafío

Con la meta de estar presente en el 20% de los hogares brasileños para 2030, positiv.a ha expandido su presencia en e-commerce y marketplaces, atrayendo a una nueva base de consumidores. Sin embargo, gestionar este crecimiento y garantizar una experiencia consistente en todos los canales y etapas de la jornada del cliente se volvió un reto estratégico.

Uno de los principales puntos de atención era el programa de compras recurrentes. Muchos clientes olvidaban que existía un cobro automático y, tras el envío del pedido, solicitaban la cancelación y devolución. Este comportamiento:

• Generaba costos logísticos innecesarios
• Comprometía la rentabilidad de la operación
• Dañaba la percepción de transparencia y control por parte del consumidor

La solución: Notificaciones Inteligentes con Weni by VTEX

Para resolver este desafío, positiv.a implementó un sistema de notificación activa con la Plataforma Weni, asegurando que los clientes estén informados y de acuerdo con cada transacción.

¿Cómo funciona?

• El cliente recibe un mensaje dos días antes del cargo en su tarjeta de crédito
• Puede confirmar o cancelar la recompra directamente por WhatsApp
• El pedido solo se envía tras la confirmación del cliente

Esta automatización da más autonomía al consumidor y evita cancelaciones tardías que antes implicaban logística inversa y altos volúmenes de contacto con el soporte.

Resultados obtenidos

Reducción de cancelaciones
De los 1.269 clientes que recibieron la notificación proactiva sobre su suscripción, solo el 0,8% canceló el servicio en un plazo de 48 horas, un índice muy por debajo del promedio del mercado, donde las tasas pueden superar el 10% en programas de recompra.

Además, al analizar específicamente las cancelaciones de ciclos automáticos que ya estaban en ruta, positiv.a observó una caída del 35,19% en el primer trimestre de 2025 en comparación con el mismo período de 2024. Un impacto directo de la comunicación activa en la rentabilidad operativa.

Engagement del cliente
En los últimos cuatro meses, la tasa de apertura de los mensajes fue del 54%, con una tasa de clics del 23,87%. Es decir, 1 de cada 4 clientes accedió al contenido para revisar su suscripción, demostrando un alto nivel de engagement y confianza en la comunicación de la marca.

Reducción de contactos al soporte
Ninguno de los clientes que recibió el aviso contactó al canal de “Atención al Cliente” para tratar temas relacionados con la suscripción. Esto demuestra que los mensajes fueron claros, precisos y suficientes para orientar la toma de decisiones, reduciendo la carga del equipo de atención y elevando la percepción de cuidado por parte de la marca.

Con la introducción de notificaciones previas, logramos actuar antes de que los pedidos sean enviados, lo que contribuyó directamente a esta reducción e impacta positivamente en nuestros costos logísticos.

Otras mejoras implementadas

Además de la comunicación proactiva para el programa de suscripciones, positiv.a también adoptó otras soluciones de automatización para mejorar la experiencia del cliente:

• Programa de referidos (Indica y gana): la empresa activó una funcionalidad en la Plataforma Weni que permite a los clientes consultar sus créditos por referidos y generar enlaces de compartición directamente por WhatsApp, sin necesidad de formularios o múltiples páginas web.
• Seguimiento de pedidos: la etapa de postventa también fue optimizada. Los clientes ahora reciben un enlace de rastreo en cuanto la transportadora toma el pedido, aumentando la previsibilidad, la seguridad y la satisfacción con la marca.
• Unificación del soporte: ahora los clientes pueden comunicarse con la marca por su canal favorito — ya sea webchat, WhatsApp o correo electrónico — y todas las interacciones quedan centralizadas en una única interfaz para los agentes: Weni Chats.

Conclusión

La adopción de automatización inteligente y agentes especializados en retail a través de Weni by VTEX permitió a positiv.a optimizar su operación, reducir costos y mejorar significativamente la experiencia del cliente.

La comunicación proactiva y la automatización de procesos críticos demostraron ser estrategias eficaces para alcanzar estos objetivos, reforzando el papel clave de la tecnología en la construcción de un e-commerce más sostenible, ágil y eficiente.