Grupo CVLB automatiza el 75% de la atención al cliente con IA y reduce costos en un 20% con experiencia conversacional en WhatsApp

Ante un escenario económico desafiante y un volumen creciente de clientes insatisfechos en el postventa, el Grupo CVLB encontró en la inteligencia artificial de Weni by VTEX una vía para revertir la situación. Con foco en eficiencia operativa, experiencia del cliente y reducción de costos, el grupo implementó un agente inteligente en WhatsApp y, en solo 30 días, redujo en un 75% la necesidad de atención humana, mejoró el NPS y transformó el canal en una fuente de ingresos.

El desafío

El sector minorista brasileño atraviesa una tormenta perfecta: presión de costos, caída del consumo y aumento del riesgo fiscal. En el Grupo CVLB (Casa & Vídeo + Le Biscuit), el mayor cuello de botella estaba en el SAC, especialmente en el postventa. Los clientes insatisfechos, al no encontrar solución, abandonaban la marca, lo que exigía grandes inversiones en reenganche con cupones, medios pagos y promociones agresivas que reducían el margen.

Principales dolores identificados por la empresa:

• Cancelación de compras con reembolso demorado
• Dificultades para cambiar productos o emitir duplicados
• Largos tiempos de espera: hasta 2 horas por llamada
• NPS estancado y reputación en riesgo

La estrategia

El grupo apostó por el canal más conversacional y penetrante en Brasil: WhatsApp, presente en el 92% de la población. Con el apoyo de Weni by VTEX, la solución fue implementada en solo tres semanas, integrando sistemas como VTEX, SAP y socios logísticos.

Los agentes de IA pasaron a resolver de forma autónoma:

• Emisión de duplicados de facturas y boletos
• Cancelaciones y reembolsos
• Seguimiento y estado de pedidos
• Solicitudes de cambio e instalación

Resultados en los primeros 30 días

• 75% de reducción en la atención humana
• 59% de resolución en el primer contacto (First Call Resolution)
• 20% de reducción en los costos de atención
• NPS en tendencia de crecimiento tras estancamiento
• Eliminación de cupones como compensación — preservando el margen
• Automatización total de casos como emisión de boletos y seguimiento de pedidos

Ejemplo real: lo que la IA puede hacer
Una clienta envió un audio de 5 minutos explicando su atraso en el pago. La IA comprendió el mensaje, recalculó el boleto, se integró con el sistema financiero y envió el nuevo documento en PDF — todo en segundos.

El rol de la IA y de Weni by VTEX

Weni actuó como un socio estratégico, con un equipo senior que ayudó a diseñar e implementar rápidamente jornadas inteligentes enfocadas en resolver problemas reales.

• Modelo de IA entrenado para entender lenguaje natural
• Integración con sistemas legados (VTEX, SAP, Intellipost, EMS, etc.)
• Casos de uso listos y personalizables para acelerar el go-to-market
• Enfoque total en el canal de mayor adopción: WhatsApp

Brasil es un país extremadamente conversacional, con protagonismo en jornadas conversacionales desde la apertura de la API en 2018… La llegada de la IA permitió optimizar y transformar los procesos, sustituyendo flujos estructurados por interacciones naturales y centradas en el objetivo del cliente.

Impacto en el negocio

La IA dejó de ser un proyecto de eficiencia para convertirse en un pilar de generación de valor:

• WhatsApp comenzó a formar parte del “mix de ventas” de la empresa
• Campañas de seguimiento con oferta de instalación generaron el 50% de los ingresos por servicios en un mes
• El cliente vuelve por confianza, no por un cupón

La reducción de costos es directa y medible, pero también hay beneficios indirectos aún no cuantificados, como la posibilidad de reducir inversión en Google, fidelizar clientes y aumentar el retorno orgánico al sitio y la app.

Aprendizajes y próximos pasos:

• En seis meses, la meta es alcanzar una tasa de resolución automática del 100%
• La IA no solo optimiza — transforma
• Las pruebas A/B son clave para la mejora continua
• Los agentes inteligentes deben ser vistos como canales de negocio, no solo bots
• Brasil es conversacional por naturaleza — y eso es una ventaja competitiva

Para quienes aún no empezaron: O estás dejando dinero sobre la mesa, o ingresos sobre la mesa. O ambos. — Moacir Gomes | Director de ecommerce en CVLB

El proyecto de Casa & Vídeo demuestra que es posible escalar la atención, preservar márgenes y fidelizar clientes con IA — todo con agilidad e impacto inmediato en el P&L.